Serviço, valor e os 10%.

Pessoal,

  
Buscamos em nossa batalha profissional, aumentar a qualidade dos
serviços de TI prestados aos nossos usuários e clientes para gerar valor
ao negócio, baseados no modelo ITIL.

 Esse modelo de gestão de serviços de TI diz que “serviços de TI é um
meio de entregar valor para os clientes, facilitando os resultados que
eles desejam atingir, sem os custos e riscos específicos”.

 Bem, quando começamos a trabalhar com ITIL, começamos a perceber que
poderiamos adotar esse modelo para muitas outras atividades…

  
Em um belo final de tarde de uma quinta-feira qualquer, após mais um dia
daquela batalha que citei mais acima, resolvi dar uma relaxada e tomar
um chopp. Sim, profissionais de TI também tomam chopp. Entre comprar em
algum supermercado, carregar, levar para gelar em casa, resolvi
terceirizar esse processo e pagar pelo serviço, não queria os custos e
nem os riscos dessas atividades. Olha o conceito ITIL…
Resolvi então, ir até uma dessas badaladas casas da Cidade Baixa para
tomar o meu chopp. Foi um desastre.

 Os caras empurravam chopp sem parar, faltou um processo de gerenciamento
de demanda. Metade do copo era “espuma”, outra metade, chopp quente.
Para piorar, ainda tentavam empurrar uns petiscos de aparência suspeita.
Ao reclamar da qualidade do atendimento, os garçons se queixavam da
“máquina” de chopp. Após 90 minutos desse total fracasso, decidi ir
embora e para minha surpresa a coisa piorou. Com a conta, veio aquele
famoso extra. Os 10% do garçon. Questionei o pagamento, falei da minha
frustração com o serviço de baixa qualidade, do produto ruim que me foi
entregue. O gerente da casa tentou justificar, dizendo que aquele valor
era para dividir entre os garçons, que tem uma remuneração baixa e
precisam daquele valor e que era apenas uma taxa de serviço.

 Gente, quem quer ter um bar e vender chopp tem que ter garçon para
atender, ou sera que eles esperam que o cliente entre na cozinha e
sirva-se, faça seu proprio petisco? Tem que oferecer o serviço completo
e por um preço único, sem taxas extras.

 Imaginem o seguinte dialago em uma organização:
Técnico – Senhor Bartolomeu, a impressora está instalada e aqui está a
conta dos 10%.
Cliente – Como assim Bill (Bill Gates, quando era estagiario)? Vocé é
pago pela companhia para executar este trabalho.
Técnico – Sim, mas sabe como é… Ganho pouco e esse valor é para
dividir entre os técnicos, além disso essa impressora é pesada demais
para eu carregar.
Cliente – Mas isso não é problema meu, meu departamento esta pagando por
este serviço. Não quero os custos de complementação do teu salário e nem
os riscos de estourar minha coluna.

 Na empresa ou no bar e em diversas situações do nosso cotidiano podemos
perceber situações semelhantes, onde as “boas praticas” fariam muita
diferença. Aqui falamos rapidamente sobre criação de valor. Temos que
avaliar constantemente se nossos serviços estão realmente criando valor
ao negócio, sob pena de perdermos a credibilidade como aconteceu com
aquele bar. Para o gerente daquele bar, esta tudo certo.

 Reavaliem seus serviços, para não virarem gerentes daquele bar….
Fonte:http://www.baguete.com.br/blogs/post.php?id=3,789

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *